ВТБ Онлайн Опротестование платежей и возврат денег: банковская процедура Chargeback или Диспут
Безналичные расчёты стали основой взаимодействия между продавцом и покупателем, постепенно вытесняя наличный обмен. Однако ничто не идеально и порой возникают ситуации, когда перевод денег приходится оспаривать. В частности можно прибегнуть к процедуре, называемой чарджбэк. Чарджбек – это возможность опротестовать денежный перевод и вернуть свои деньги в случае несогласия с правомерностью транзакции.
Борьба с мошенничеством и возвратом средств
Хочу поделится своими знаниями по банковской процедуре опротестования платежей и возврате денежных средств. Если на вашем жизненном пути вам не повезло и вы столкнулись с такими терминами как онлайн казино, букмекерская контора или брокер-мошенник, то вашим последним шансом на возврат средств может стать банковская процедура Chargeback или Диспут. Сам я занимаюсь возвратом с 2019 года, за это время удалось помочь более 150 клиентам, в общей сложности вернул из мошеннических заведений более 70 млн. рублей.
Нюансы Chargeback или Диспут
Операции, подлежащие опротестованию:
- Оспариваются только операции оплаты товаров и услуг в торго-сервисных предприятиях. Такие операции проводят онлайн казино, букмекеры и букмекеры, что делает банку сложным определить истинного получателя платежа и часто пропускает подобные платежи (miscoding — подмена назначения платежа).
- Операции переводов в рамках данной процедуры не подлежат опротестованию. Оплата через кошелек Qiwi, piastrix, криптовалюты, СБП и другие методы также не оспариваются по процедуре Чарджбэк или Диспут.
Сроки опротестования операций:
- НСПК обрабатывает все платежи в России, и сроки опротестования по картам Visa, MasterCard и МИР составляют 1 месяц с момента регистрации обращения банком и направления запроса в банк-получатель (эквайер).
- До вступления в силу СВО сроки опротестования по картам Visa, MasterCard составляли от 120 до 540 дней, хотя на практике банки чаще оспаривали платежи за период 120-180 дней. По картам МИР срок составлял 360 дней, но также чаще оспаривались за период 120-180 дней.
Сохраняйте чеки и документацию о проведенных операциях, чтобы иметь возможность успешно провести процедуру Chargeback или Диспут и вернуть деньги в случае необходимости.
Возврат средств через Chargeback: Как это работает и как избежать ошибок
Возвращение денежных средств
При оспаривании платежей через Chargeback, денежные средства будут возвращены на ту карту, с которой были сделаны платежи. Если карта была перевыпущена, деньги будут зачислены на счет, к которому была привязана карта. Перевыпуск карты не повлияет на возврат средств, так что процедура осуществляется без проблем.
Запрет на проведение платежей
Во время процесса, когда банк-эмитент ищет ответ от банка-эквайера по поводу оспаривания, не рекомендуется проводить платежи через оспариваемую карту в онлайн-казино, букмекерской конторе или у брокера. В случае обнаружения свежих платежей аналогичных спорным, банк скорее всего откажет в процедуре возврата.
Нежелательные звонки
Во время периода, когда идет процесс Chargeback, представители онлайн-казино или букмекерских контор могут звонить вам, часто даже несколько раз в день. Рекомендуется не отвечать на звонки с незнакомых номеров. Если все же поднимаете трубку, не идентифицируйте себя, говорите общими фразами и положите трубку, добавив номер в черный список.
Обращение к специалистам
Если вы не уверены, как правильно оспорить платежи через Chargeback, лучше обратиться к специалистам с опытом. Самостоятельные попытки могут привести к отказу банка и утрате возможности на возврат средств. Банк имеет право провести процедуру возврата по собственному усмотрению в зависимости от обстоятельств и фактов.
Соблюдение рекомендаций и правильное обращение помогут вам избежать ошибок и ускорить процесс возврата денежных средств через Chargeback.
Возврат денег с помощью чарджбэк: как это работает и защищает ли вас
Ни одна компания или частное лицо не может гарантировать 100% успешный возврат денежных средств. Если кто-то обещает вам такую гарантию, скорее всего, это мошенничество. Обычно услуги по возврату оплачиваются после успешного возврата, однако многие компании берут предоплату за подготовку документов. Важно читать отзывы, заключать договоры и смотреть информацию на YouTube.
Риски и обман клиентов
Иногда клиенты становятся слишком алчными и теряют все возвращенные им деньги, не способны вознаградить помощника или просто обманывают. В таких случаях у юристов есть рычаги давления, которые позволяют потребовать выплату вознаграждения. Все зависит от опыта и знаний специалиста.
Помощь в возврате денег
Если вам нужна помощь в возврате денег, вы можете обратиться к профессионалам. На сайте, указанном на скриншотах, вы можете подробнее ознакомиться с процедурой, посмотреть примеры успешных возвратов и оставить заявку.
Всегда сохраняйте переписку, делайте фото и видео в спорных ситуациях — это поможет вам вернуть деньги.
Опыт НГС
После публикации статьи о проблемах с возвратом денег от Wildberries, журналисты НГС получили много отзывов о несправедливых списаниях. Некоторым удалось успешно вернуть деньги, используя чарджбэк — возврат средств через банк. Редакция НГС поделилась опытом успешного возврата денег.
Как вернуть деньги за некачественный товар в Wildberries
В этом году Wildberries внесла изменения в свою работу, включая возможность списания денег за возврат товара, независимо от его состояния. Необходимо знать, как вернуть средства, если они были незаконно списаны.
Проблема с возвратом
Корреспонденту НГС списали 150 рублей за возврат разбитых шоколадных яиц. Сервис утверждает, что не имеет технической возможности вернуть деньги.
Возврат через банк
Некоторым покупателям удалось вернуть незаконно списанные деньги через банк. Первый шаг — обращение в Wildberries с описанием ситуации и требованием вернуть средства.
Процесс чарджбэк
Журналистка НГС проверила процесс чарджбэк. После обращения в банк и заполнения запроса, возврат денег обещали в течение двух суток.
Шаги к возврату денег
- Обратиться в Wildberries с жалобой и фото товара.
- Сделать скриншот отказа от возврата.
- Обратиться в банк с запросом на чарджбэк.
- Дождаться решения банка по возврату.
Уведомление о решении проблемы придет вам в течение короткого времени.
В соцсетях пользователи сервиса сообщают, что за чарджбэк Wildberries блокирует аккаунты. Аккаунт журналистки НГС пока не заблокировали. Также покупатели поделились опытом, что им удавалось вернуть деньги после того, как они отправляли досудебную претензию в компанию.
Каждая ситуация индивидуальна, поэтому право на возврат денег через банк придется доказывать. При этом на сайте любого банка всегда есть уточнения и разъяснения по чарджбэку.
— Всё зависит от обстоятельств платежа. Сначала банк изучит, как прошла операция и по какой причине вы хотите ее отменить. Затем он запросит у торговой точки или обслуживающего ее банка подробности платежа. Запрос в другой банк о возврате платежа называется chargeback (чарджбэк). Если отмену одобрят, на вашу карту вернутся деньги. Если нет — банк подскажет, как решить вопрос иначе, — говорится на сайте Сбербанка.
Ситуации могут быть разными, и банк может вернуть деньги назад не только при незаконных списаниях за возврат товара. Также можно обратиться в банк, если:
банкомат не выдал деньги, а они со счета списались;
оплаченный заказ не доставили или он пришел не в полном объеме;
оплату списали дважды;
списали деньги за товар, который вы не заказывали;
списали больше денег, чем стоил товар.
Каждый случай индивидуален, поэтому будьте готовы предоставить подтверждение ваших слов и того, что вы пытались сначала урегулировать ситуацию со второй стороной. Всегда делайте скриншоты ответов, записи разговоров в спорных ситуациях, сохраняйте договоры и акты.
Очень часто новосибирцам приходится бороться с вредными привычками других людей. Например, с курящими соседями. Объясняем, что делать, если вас достал курящий сосед, а также можно ли курить на балконе и в квартире.
Что делать, если вас достает шумный сосед, подробно рассказываем здесь.
Как вернуть деньги на карту покупателя?
Это можно сделать в личном кабинете Тинькофф Бизнеса:
Найдите нужную операцию и нажмите «Вернуть». Появится поле для ввода суммы возврата: можно вернуть всю сумму или только часть.
Еще раз нажмите «Вернуть».
За возврат банк не удерживает комиссию. Если у вас часто случаются возвраты, подключите холдирование. Как работает холдирование
Мы отправляем деньги сразу, покупатель получит их обратно в течение 30 дней. Точный срок зависит от того, в каком банке клиент выпустил карту. Если покупку оплатили через СБП, возврат придет в банк покупателя моментально.
Что такое квитанция о возврате?
Квитанция о возврате — подтверждающий документ от Тинькофф Кассы, что вы оформили возврат денег покупателю. Квитанция появляется в личном кабинете Тинькофф Бизнеса в течение 24 часов после того, как ее оформили.
Если покупатель оплатил картой, деньги вернутся ему на счет в течение 30 дней — конкретный срок зависит от банка, в котором покупатель выпустил карту. Клиент может не знать о сроках и спросить вас, почему деньги еще не вернулись. В этом случае отправьте ему квитанцию о возврате и порекомендуйте обратиться с ней в поддержку своего банка.
Если покупатель оплатил с помощью QR‑кода, возврат придет моментально, потому что в оплатах через СБП участвует только расчетный счет покупателя, а не его карта.
Деньги будут возвращаться дольше 24 часов после оплаты, если покупатель попросит квитанцию о возврате для заказа по СБП: квитанции формируются только по рабочим дням. Почему квитанции по операциям через СБП не приходят в выходные
- Выберите нужный платеж со статусом «Возвращен полностью» или «Возвращен частично».
- Нажмите на документ «Возвращено» или «Частично возвращено»: это и есть квитанция о возврате.
Квитанция скачается на компьютер в виде PDF-документа
Может ли покупатель вернуть деньги через свой банк?
Покупатель может обратиться в свой банк и попросить отменить платеж. Это называется «чарджбэк».
Условия чарджбэка не прописаны в законе, их регулируют правила платежных систем — Visa, Mastercard и «Мир». Для банков они обязательны.
Главное, что нужно знать, — банк не отменит платеж только потому, что покупатель об этом попросил. Сначала пройдет опротестование транзакции: банк продавца и банк клиента будут выяснять ситуацию. Как работает чарджбэк и как его оспорить
Примеры ситуаций с чарджбэком
| Когда банк оставит деньги на счете компании | Когда банк вернет деньги покупателю |
| ——————————————————————————————————————————————————————————————————————————————— | ————————————————————————————————————————————————————— |
| Клиент вернул компании джинсы, получил наличные. А теперь просит, чтобы наличные забрали и перевели на картуЧеловек подтвердил, что готов купить за 1000 ₽, деньги списались. Потом говорит, что стоимость завышена, и требует вернуть 300 ₽ | Компания вернула деньги, но не столько, сколько обещалаПокупатель заказал миксер, а компания привезла фенМошенник завладел данными карты и купил на них что‑то |
Когда банк оставит деньги на счете компании
Клиент вернул компании джинсы, получил наличные. А теперь просит, чтобы наличные забрали и перевели на карту
Человек подтвердил, что готов купить за 1000 ₽, деньги списались. Потом говорит, что стоимость завышена, и требует вернуть 300 ₽
Когда банк вернет деньги покупателю
Компания вернула деньги, но не столько, сколько обещала
Покупатель заказал миксер, а компания привезла фен
Мошенник завладел данными карты и купил на них что‑то
Процесс разбирательства устроен так.
Сначала клиент пишет в свой банк и просит вернуть деньги. Его банк проверяет, можно ли списать деньги с банка компании продавца по правилам платежной системы. Если можно, запускается цепочка списаний: банк клиента списывает деньги с банка продавца, а банк продавца списывает деньги со счета продавца и спрашивает, согласен ли он с чарджбэком.
Дальше продавец оспаривает чарджбэк или соглашается с ним. Если продавец не согласен, он отправляет в свой банк доказательства, а тот пересылает их банку клиента, чтобы там их изучили и поговорили о них с покупателем.
Если доказательства убеждают покупателя и банки, возврата не будет. Все отказы — строго по правилам платежных систем. Если доказательства никого не убедили, банк клиента продолжает опротестование и снова обращается к банку продавца.
Если покупатель настаивает на возврате, а продавец стоит на своем, спор выйдет на второй круг. Тогда банки могут обратиться в платежную систему, чтобы она рассудила их.
Список документов, которые могут пригодиться для оспаривания чарджбэка
Я могу вернуть клиенту деньги, внесенные по безналу?
Да, вы можете вернуть клиенту сумму целиком или частично: на счет в Тинькофф или другой банк, в том числе через СБП.
Сроки возврата разные. Они зависят от банка и способа оплаты:
если у вас и клиента счета в Тинькофф, он получит деньги мгновенно;
если у клиента или у вас счет в другом банке, деньги могут идти от 5 до 30 дней в зависимости от процессов внутри банка клиента;
если вы используете СБП, клиент получит возврат мгновенно, даже если у него счет в другом банке.
Как клиент оплатил — так и нужно сделать возврат. Нельзя вернуть деньги по СБП, если клиент оплатил картой.
При возврате мы не берем комиссию за перевод денег, но комиссия за эквайринг не возвращается. Какая комиссия за интернет-эквайринг
Чтобы сэкономить, рекомендуем пользоваться холдированием — это временная «заморозка» денег покупателя. Как работает холдирование
Как отменить возврат денег покупателю?
Напишите Тинькофф Бизнеса. Мы всегда на связи.
Перейти в чат поддержки можно с любой страницы личного кабинета Тинькофф Бизнеса — нажмите на желтую кнопку чата
Я могу временно заморозить деньги на карте клиента?
Да, можете. Деньги замораживаются на карте покупателя на срок до семи дней. Еще эту функцию называют холдированием денежных средств. Она бесплатная. Ее можно подключить в личном кабинете интернет-эквайринга.
При оплате через СБП холдирование недоступно — деньги поступают на ваш счет мгновенно после оплаты от клиента.
Как работает холдирование платежа?
Когда клиент оплачивает заказ, деньги за покупку замораживаются на его счете на срок до 7 календарных дней. Дальше работа холдирования зависит от того, как поступите вы или клиент.
Если клиент за это время отказался от заказа, он автоматически получает деньги обратно, а вы не платите комиссию за эквайринг.
Если клиент не отказался от товара и вы подтвердили продажу в течение семи дней, деньги на его счете размораживаются и поступают на ваш счет. Мы списываем комиссию за операцию.
Если вы не подтвердили платеж вовремя, можете столкнуться с негативом от покупателя. Например, клиент может не вспомнить, за что списались деньги, и обратиться в свой банк для возврата средств. Как покупатель может вернуть деньги через свой банк
Холдирование можно подключить с помощью API. Вам понадобится помощь разработчика.
Заморозка пригодится, если клиент готов оплатить заказ, но вам нужно проверить, есть ли товар в наличии. Или если покупатель может отказаться от части покупки. Давайте разберем это на примерах.
Пример 1. Клиент бронирует коттедж на базе отдыха, и компания замораживает стоимость проживания. Если клиент приедет, компания спишет деньги с карты. Если нет, снимет заморозку — и деньги вернутся на карту клиента.
Пример 2. Покупательница выбрала платье в дизайнерском магазине. Магазин не уверен, что у него есть платье нужного размера, поэтому не берет сразу деньги, а сначала замораживает их. Если платье в наличии, списывает деньги. Если нет, размораживает, и они возвращаются на карту клиента.
Пример 3. Покупатель заказал три футболки и заплатил 9000 ₽. Компания заморозила эту сумму. После примерки покупатель решил купить две футболки из трех. Компания подтверждает списание 6000 ₽, а остальная сумма возвращается покупателю на карту.
Может ли платежная форма запомнить карту покупателя?
Да, наш интернет-эквайринг умеет запоминать данные карт покупателей — это безопасно, данные никуда не передаются. Если клиент согласится, чтобы его карту запомнили, ему не нужно будет заполнять платежную форму при повторных покупках.
Онлайн-школа продает курсы. Сначала клиент купил курс: заполнил платежную форму и поставил галочку «Запомнить карту». Через неделю он решил купить еще один курс. Теперь не нужно искать свою карту и переписывать номер и другие данные. Достаточно ввести код с обратной стороны карты — CVV2 или CVC2. Это просто, поэтому и вероятность, что клиент сразу оплатит покупку, выше.
Функция доступна, только когда интернет-эквайринг работает через API для сайта или через SDK для мобильного приложения. Чтобы подключить запоминание карты, обратитесь к разработчику и напишите вашему персональному менеджеру Тинькофф Кассы.
В платежных модулях для CMS функция запоминания карты не будет работать. Если вам она нужна, подключитесь через API.
Покупатель ставит галочку у «Сохранить карту», и готово: теперь ему не нужно каждый раз вводить данные карты, ваш сайт их уже запомнил
Как я могу автоматизировать обработку платежей?
Вы можете интегрировать интернет-эквайринг по API с вашими системами: бухгалтерской программой, CRM- или ИТ‑системой. Это поможет автоматизировать процесс подтверждения оплаты и учета.
Разберем пример автоматизации. Оговоримся: это пример, а не единственное применение API в обработке платежей. Есть еще много вариантов, как можно сэкономить время менеджеров и ваши деньги.
На счет компании поступили деньги. Если CRM‑система не интегрирована по API с интернет-эквайрингом, менеджер обращается к бухгалтеру за списками оплат и вручную сверяет их с выставленными счетами. Если CRM‑система интегрирована с интернет-эквайрингом, информация об оплате автоматически появляется в карточке клиента и менеджер видит подтверждение оплаты. Интеграция с API позволяет снять с сотрудников рутинные задачи.
Можно ли настроить автоматические платежи?
Да, наш интернет-эквайринг поддерживает такую функцию. Ее можно настроить только при подключении по API для сайта или через SDK для мобильного приложения. Инструкция по настройке автоплатежей
Рекуррентные платежи еще называют автоплатежами — это когда деньги списываются с карты покупателя без дополнительного подтверждения. Ему нужно согласиться на списания, только когда он делает первый платеж. Покупатель может платить российскими банковскими картами Visa, Mastercard и картами «Мир» любых банков.
Автоплатежи пригодятся, если есть рассрочка или оплата услуги по подписке. Например, клиент оплачивает раз в месяц рассылку, доступ к онлайн-курсам или абонемент в зал.
| Обычный платеж — нужно подтверждение | Автоматический платеж — подтверждение не нужно |
| ——————————————————————————————————————- | ———————————————————————————————————————————————— |
| Человек вводит данные карты в платежную форму, получает СМС от банка с кодом и вводит его, чтобы подтвердить платеж | Клиент один раз заполняет платежную форму, а компания списывает деньги с карты по согласованному расписанию — например, каждую неделю или месяц |
Обычный платеж — нужно подтверждение
Человек вводит данные карты в платежную форму, получает СМС от банка с кодом и вводит его, чтобы подтвердить платеж
Автоматический платеж — подтверждение не нужно
Клиент один раз заполняет платежную форму, а компания списывает деньги с карты по согласованному расписанию — например, каждую неделю или месяц
С 10 марта 2022 года автосписания работают с российских карт Visa и Mastercard, если они привязаны по реквизитам.
Рекуррентные платежи не работают в трех случаях:
с иностранных карт Visa и Mastercard;
с любых карт, привязанных через Google Pay;
с любых карт, привязанных через Apple Pay.
Виды чарджбэков
В связи с многообразием ситуаций, из-за которых возникают разногласия по факту правомерности денежных переводов, можно выделить несколько случаев, когда уместно обратиться в банк с просьбой произвести чарджбек при переводе с карты на карту.
Fraud (мошенничество)
Consumer Disputes (потребительские споры)
Вторым по частоте (около 20%) является конфликт между покупателем и продавцом, когда товар доставлен или услуга оказана, но есть вопросы. Обычно спор возникает в связи с претензией клиента по характеристикам товара, а также с оперативностью доставки, качеством обслуживания и т.д. В подобной ситуации можно оформить заявление на чарджбэк с просьбой вернуть деньги, оплаченные за товар или сервис ненадлежащего качества.
Authorisation (авторизация)
При несанкционированном использовании банковской карты также можно обращаться в банковское учреждение с просьбой вернуть ваши деньги. Если с р/с были переведены средства без ведома владельца карты и это можно доказать, банк должен произвести чарджбек.
Processing Errors (процессинговые ошибки)
Во время денежных переводов (да и в целом в работе с клиентом по взаиморасчётам) случаются ошибки. Чаще всего речь идёт о двойном списании средств по платежу. По факту возникновения любой процессинговой ошибки уместно просить банк о возврате денег.
Как работает чарджбэк?
Процедура чарджбек (chargeback – возвратный платёж) действует почти во всех банковских учреждениях. Особенно это удобно для пользователей системы Visa и Mastercard. Срок актуальности услуги – 120 дней после проведения оспариваемой транзакции. Оплата обычно не взимается, но в некоторых случаях может быть комиссия.
Что нужно сделать, чтобы вернуть деньги через чарджбэк?
Если возникла конфликтная ситуация и требуется произвести чарджбек, как оформить данную услугу можно узнать далее в материале. Последовательность включает попытки разобраться с получателем лично, а также непосредственно процедуру сторнирования платежа и возврата денег отправителю.
1. Попробуйте уладить проблему с продавцом самостоятельно
Прежде чем обращаться с просьбой по чарджбек, следует в обязательном порядке попытаться решить вопрос с продавцом лично. Банк просто не станет рассматривать спор, если вы не докажите, что пробовали уладить проблему самостоятельно.
2. Подайте в свой банк заявление на возврат
Процедура чарджбэк начинается с обращения плательщика в банк с просьбой произвести возврат денежных средств на карту или р/с по одной из причин, перечисленных выше по тексту. Следует оформить и подать заявление с описанием просьбы и её подробным обоснованием (чеки, квитанции, переписка по электронной почте с продавцом и т.д.). Сделать это нужно в течение 120 дней с момента транзакции.
3. Дождитесь решения банка
Банк вправе рассматривать заявку в течение 30 дней для переводов по Украине. Если конфликт связан с транзакцией за рубеж, срок рассмотрения увеличивается до 60 дней. Важно уложиться в данный временной интервал, а также отправить документы, подтверждающие отказ получателя вернуть деньги и всё, что может выступать обоснованием неправомерности перевода. Следует помнить, что чарджбэк без предоплаты не производится. Только по факту перечисления средств.
4. Получите возврат денег
Если банк покупателя имеет на руках основание для запуска процедуры чарджбэка, он передаёт запрос на возврат платёжной системе. Платёжная система связывается с банком продавца. Тот проводит расследование и если неправомерность действий со стороны получателя денег установлена, списывает указанную сумму с его счёта и посредством платёжной системы возвращает её банку покупателя.
Когда можно сделать возвратный платеж?
Сторнировать перевод с возвратом денег можно в разных ситуациях. Большинство из них связано с действиями мошенников, а также в некоторых случаях возврат осуществляется при доказанных процедурных ошибках.
Типичные ситуации, когда актуальна услуга чарджбэк:
интернет магазин оказался мошенническим ресурсом (продавец взял деньги за товар, при этом не произвёл отгрузку и не выходит на связь);
товар доставлен, но он ненадлежащего качества или не соответствует заявленным характеристикам;
несанкционированный платёж с банковской карты;
двойное списание средств по транзакции;
несовпадение дат платежа и транзакции;
несовпадение подписей на чеке.
Чарджбек при мошенничестве – классический случай. Здесь два варианта: либо средства были списаны без ведома владельца карты, либо первый пункт из списка (интернет-магазин не выполнил отгрузку). Ошибки процессингового характера случаются относительно редко (≈5%).
Также чарджбек работает на рынке онлайн-трейдинга. При необоснованной блокировке пользователя со стороны брокера возвратом денег занимаются профильные юридические компании.
Как защититься от нежелательного чарджбека?
Несколько советов владельцам интернет магазинов. Во избежание недопонимания с покупателями и связанными с этим денежными потерями, следует предоставлять исчерпывающую информацию о товаре или услуге, а также своевременно реагировать на претензии клиента. Это избавит от последствий такой банковской операции, как принудительный возврат денежного перевода покупателю – чарджбек.
Что теряет предприниматель при чарджбеке?
Под предпринимателем в данном случае подразумевается получатель денежного перевода. В случае с процедурой чарджбек продавец теряет не только сумму платежа за товар/услугу, но также и комиссию за эквайринг.
Кроме того, в рамках борьбы с мошенниками платёжные системы отслеживают частоту подобных случаев по контрагентам, налагая штрафы на получателей переводов с высоким количеством последующих чарджбеков.