ВТБ Онлайн По мотивам постов
1) Взял новый чистый телефон, далее Телефон №2 (сеть — только WiFi)
2) Установил Android-клиент ВТБ-Онлайн из Play Market
3) Ввел УНК
Скорость входа увеличилась в 2 раза и теперь составляет всего 2-3 секунды, а время отклика интерфейсов сократилось в 10 раз. Переход между разделами стал просто моментальным.
Навязчивые пуш-уведомления теперь останутся в прошлом. Пользователь сможет сам устанавливать время, в которое ему удобно получать уведомления от банка — например, в будни или выходные. А ещё можно отказаться от рекламных уведомлений или вовсе от всех сообщений об операциях, если хочется устроить цифровой детокс.
ВТБ запустил новое мобильное приложение ВТБ Онлайн — его созданием занималась команда из более 800 человек: 350 разработчиков, 30 дизайнеров, 70 аналитиков, 50 продактов и других. В итоге они полностью изменили дизайн приложения, в 2 раза ускорили его работу и добавили более 50 новых функций. Рассказываем, что нового появилось в ВТБ Онлайн и чем команда собирается удивить пользователей.
4) Вместо ожидаемого (и требуемого ранее!) приглашения на ввод пароля на основной телефон пришло СМС с кодом, ввод которого на телефоне №2 предоставил мне полный доступ к ВТБ-Онлайн
5) Без необходимости подтверждения от клиента (Телефон №1 больше не нужен) в два клика в приложении на Телефоне №2 осуществлен переход с СМС на PUSH-коды и PUSH-уведомления — для дальнейшего подтверждения операций Телефон №1 не требуется, уведомления на него больше не поступают.
Почему решили обновить приложение
Старая версия приложения
У команды ВТБ Онлайн было несколько веских причин:
1. Устаревший дизайн: приложение сильно проигрывало конкурентам, и разработчики это прекрасно осознавали.
2. Неудобный интерфейс: чтобы совершить простейшие операции, например, перевести деньги или заплатить за квартиру, нужно было пройти несколько шагов, потратив при этом много времени. А еще некоторые клиенты не понимали, где искать нужный раздел.
4. Недостаток сервисов и продуктов: в приложении были не все функции, которые нужны большинству пользователей.
5. Раньше пользователи ВТБ Онлайн не могли настроить главный экран под свои задачи.
Все эти проблемы предстояло решить новой команде ВТБ Онлайн. Разработка началась в январе 2020 года и продлилась 10 месяцев. В ноябре банк выпустил абсолютно новое приложение. Что там нового и интересного?
Один из приоритетов команды ВТБ Онлайн — полная доступность приложения для всех клиентов, в том числе с ограничениями по зрению. Сегодня в России услугами банков пользуются около 1 млн инвалидов по зрению.
Для таких клиентов команда не только полностью обновила приложение, но и уже адаптировала для незрячих и слабовидящих людей регистрацию и вход в ВТБ Онлайн, главную страницу, а также большинство операций в разделах «Переводы» и «Платежи».
Теперь незрячие клиенты смогут оплачивать счета за квартиру и услуги мобильной связи в приложении, а также узнавать баланс по картам и счетам и переводить деньги по номеру телефона. Это только первый этап адаптации ВТБ Онлайн — в перспективе планируется сделать доступными и другие операции, а также дать возможность пользоваться цифровыми каналами клиентам с нарушениями моторики и людям с дислексией.
Я являюсь клиентом банка ВТБ вот уже примерно 4 года. С второй половины прошлого года решил начать пользоваться их интернет-банком.
Субботним вечером 05.12.2020 в 17:00 меня «радует» смс следующего содержания:
Некто в 16:56 (в смс указано время Московское) осуществил внутренний перевод остатка денег на карте на существующей у меня накопительный счет, а затем в 17:00 разом опустошил этот счет, сделав перевод гражданину Кирееву из Кемеровской области на сбербанк.
Находясь в шоковом состоянии, проверяю баланс в интернет-банке и сразу звоню на горячую линию 88001002424. Если вам довелось звонить по этому номеру, то вы знаете, как трудно связаться там с живым оператором. После очередного роботизированного ответа решаю ехать в банк и чуть менее чем через пол часа я оказываюсь у его уже закрытых дверей (оказывается в нашем городе в субботу офисы ВТБ не работают позже 17:00).
Понимаю, что оспорить транзакцию я смогу не раньше, чем в понедельник, а это уже слишком поздно, звоню в полицию и через 5 минут рядом оказывается наряд. По дороге в дежурную часть знакомлюсь с дознавателем и решаю опять звонить на горячую линию по громкой связи. После прослушивания тонны рекламы с нами связывается оператор, у которого я после подтверждения паспортных данных прошу остановить транзакцию и получаю отказ. Ответы оператора однотипные и в принципе мало чем отличаются от робота: «обратитесь в офис банка и в полицию, ничем не могу помочь». Не выдерживает и дознаватель, сообщая по громкой связи, что полиция и так рядом и когда откроется офис будет уже поздно. На оператора не произвели впечатления ни мои слова, ни голос полиции, он все повторял одну и ту же мантру. Мы приняли решение завершить наш малопродуктивный разговор.
Далее, в тот же вечер следует знакомство со следователем, оформление постановления о признании меня потерпевшим, о возбуждении уголовного дела и возвращение домой уже после 9 вечера. По словам полиции мой случай типичный и далеко не первый.
Дальнейшие события развиваются не так стремительно: на следующий день получаю детализацию звонков и смс сообщений, где прекрасно видно, что никакого кода подтверждения я не получал. Деньги «слили» просто так и система ВТБ уведомила меня уже о факте списания.
Потом конечно следовало мое обращение в банк и их официальный ответ:
Дабы не отвлекать читателя стоит пояснить что «Passcode» является одним из средств авторизации и, как поясняют правила ВТБ, назначается в мобильном приложении:
Главное здесь последний абзац, из которого становится понятно почему мне 05.12 не пришло смс с кодом подтверждения.
Наверное, вы уже поняли, что никаких Passcode Я 04.12.2020 себе не устанавливал, да и устанавливать не на что. На первой картинке поста скриншот с моего телефона: старенького Sony Ericsson WT19i на который уже невозможно установить современное приложение ВТБ, требующее android моложе 6.0.
Принимая на себя обязательства международной платежной системы, банк ВТБ тем не менее руководствуется своими внутренними правилами.
Банк ВТБ полностью снял с себя ответственность и переложил её на правоохранительные органы.
Если вы пользуетесь «ВТБ-Онлайн» ваши средства в один субботний вечер могу просто исчезнуть. Никаких смс с кодом подтверждения вы не получите, а ВТБ уведомит вас уже по факту списания денег. Во всем этом, по их мнению, будете виноваты только вы, и никто кроме полиции не будет вам помогать.
По состоянию на сегодняшний день 09.01.2021 написано еще одно обращение в банк (ответ ожидаю), готовлю исковое заявление в Суд и стараюсь афишировать происходящее. У меня на руках копии постановления о признании потерпевшим, о возбуждении уголовного дела, детализации о звонках и смс и выписка из банка. Детализацию по IP адресам авторизованных в «ВТБ-Онлайн» банк не дает, ссылаясь, что такие данные доступны только полиции.
Подобное бездействие банка не должно оставаться незамеченным. Принимая во внимание слова полиции о распространенности таких случаев, считаю, что ВТБ следует начать внутреннюю проверку.
Дорогие читатели, спасибо, что прочитали мой сумбурный первый пост до конца. О дальнейшем развитии событий, конечно, буду писать еще. Очень прошу распространить данную информацию, поскольку речь идет о полнейшей безнаказанности.
Берегите себя и относитесь к безопасности в интернете серьезнее.
Дорогой читатель, продолжаю свою серию постов. Вот под таким названием я получил решение службы финансового уполномоченного на 20 листах:
Что же он мне пишет? Да все тоже самое. Те же правила ДБО, законы, только уже полностью их цитируя..
Согласно ст.20, п.1 Федерального закона №123 «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» ФУ направляет копию моего обращения в финансовую организацию, к которой предъявляются требования.
Прямо обидно, вроде прислали на мое имя, а не обо мне. Получается, что я только отправил одно обращение. А где про мои документы? Ни слова о предоставленного мною целого пакета доказательств моей непричастности (я специально отправил почтой), но это вообще нигде не прописывается.
И о каком независимом расследовании идет речь, если ФУ прямо пишет:
То есть обращение к ФУ – это одно и тоже, что вы обратились в финансовую организацию (ФО) еще раз.
Мое обращение вообще изучалось? Весь ответ строится только со слов банка ВТБ. Мне полностью процитировали правила ДБО. Однако по поводу SMS-банкинга и подключенной мне единственной услуги SMS -оповещения было написано, что она есть в числе других, но из правил ДБО по поводу ее осуществления, нет ни одной строчки. И это несмотря на то, что я предоставил все доказательства, что у меня был только SMS -банкинг и не было, и не могло быть мобильного приложения (только в мобильном приложении можно создать Passcode).
Но это не мешает ФУ писать мне опять тоже самое про Passcode:
Банк ВТБ, вы сфальсифицировали факты, а когда обман вскрылся, просто «забыли» о написанном ранее? И ФУ согласился с этой формулировкой «корректного кода подтверждения Passcode».
Вообще о реальном создании Passcode «третьими лицами», как изначально писал мне банк ВТБ, нет никаких подтвержденных доказательств. Раньше хоть он ссылался на 04.12.2021. А если нет даты создания Passcode, то ФУ возможно предполагает, что Passcode появился сам по себе.
А как ладно написано в ст.20, п.10 в ФЗ Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг»:
Финансовый уполномоченный вправе организовывать проведение независимой экспертизы (оценки) по предмету спора для решения вопросов, связанных с рассмотрением обращения.
Я заявляю, что готов к прохождению такой экспертизы.
Но ФУ и не скрывает, что во внимание принимается только сторона банка ВТБ. Да и без расследования можно было просто сопоставить ответ ВТБ и мои доводы с подтверждающими документами.
Еще момент, про повторение фразы банка ВТБ, что это компетенция правоохранительных органов.
Я уже публиковал ответы банка ВТБ о том, что он ссылался на «третьих лиц» и даже выражал сожаление, что происходят случаи, подобные моему. Там же банк ВТБ приводил мне примеры как мошенники могли получить доступ в личный кабинет.
ФУ выдвигает теперь уже свою версию, на основании принятого ответа ВТБ (системный журнал за 05.12.2020) что это я, как заявитель, уже сам «успешно» вошел 05.12.2020 в мобильное приложение «ВТБ-Онлайн» и перевел деньги.
А вот ссылку на системный журнала за 04.12.2020 в ответе ФУ нет. И когда именно был создан Passcode, и что у меня нет и не было мобильного приложения банка ВТБ, значения для ФУ не имеет.
Где в системном журнале зафиксировано подключение именно на мой доверенный номер телефона услуги мобильное приложение, изменение моих данных, SMS о подключении дополнительного номера телефона хоть за любое число?
Тут надо проконсультироваться с юристами. Так как получается, что ФУ в решении обвиняет меня в мошенничестве и, в то же время сам пишет, что в отношении меня совершены мошеннические действия:
То есть ФУ так и не определился, кто я «мошенник» или «жертва». И чтобы я не подал на него в суд за обвинение в том, чего я не совершал, подстраховался, прописав и то и другое. И как понимать такой ответ?
Согласно ст. 22, п. 6 Федерального закона №123 «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» решение финансового уполномоченного включает в себя:
2) указание на предоставленные сторонами материалы, а также на нормы федеральных законов, иных нормативных правовых актов Российской Федерации, нормативных актов Банка России, которыми руководствовался финансовый уполномоченный при принятии решения, выводы финансового уполномоченного об обязанности финансовой организации удовлетворить требования потребителя финансовых услуг полностью или частично либо об обоснованности отказа финансовой организации в удовлетворении требований потребителя финансовых услуг, а также обоснование соответствующих выводов;
Опять то же самое. Есть закон, но он не исполняется. Причем ФУ пишет об этом открыто. А кто за это отвечает?
ФУ уже грубо нарушил ФЗ, рассмотрев обращение в одностороннем порядке. А также прописал заведомо ложные сведения, о том, что я сам входил в мобильное приложение «ВТБ-Онлайн» 05.12.2020
ФУ насильно помог мне «поучаствовать» в досудебном урегулировании спора.
Банк ВТБ хоть сам сочинял, а ФУ просто бездумно переписал. И зачем было тратить время? Чтобы получить «клон» ответа банка ВТБ?
Дорогой читатель, делайте выводы сами. Я бы принял ситуацию, если бы мне предоставили неопровержимые доказательства моей личной вины в списании денежных средств. Но с самого начала из ответов на мои обращения было понятно, что предъявить ко мне лично банку ВТБ нечего. Я сразу решил, что пойду до конца, даже только по тому, чтобы потом не думать о том, что я так и не попробовал отстоять свои законные права. Ведь я живу в правовом государстве?
Цель моего поста – максимально подробно изложить ход развития данных обстоятельств и, главное – огромное спасибо за соучастие к таким ситуациям, которое стимулирует меня продолжать отстаивать свои права.
Следующий мой этап – это суд. Решение суда обязательно опубликую.
Надеюсь, что мой опыт будет не только полезен в справедливом разрешении подобных ситуаций, но и поможет вообще не устанавливать таких «партнерских отношений» конкретно с этими финансовыми У О.
Новая история операций
Команда полностью переработала раздел «История операций», чтобы клиенты могли легко отслеживать операции по картам и счетам. Раньше с ней было неудобно работать — например, операции за 2 недели загружались около 10 секунд.
В итоге мы оптимизировали скорость, теперь операции за последний 31 день загружаются за пару секунд. Более того, русифицировали названия самых популярных торговых точек, добавили логотипы и сделали акценты на расходах и поступлениях: раньше клиенты жаловались, что сама история операций выглядела одинаково, так как было трудно различить, где поступления, а где расходы. В новом приложении в истории операций теперь четко видны все типы операций, например, где зарплата, а где платежи и переводы.
Новый стандарт паролей
На этапе тестирования команда выяснила, что 15% пользователей предпочитают использовать восьмизначный код доступа в приложение, который взломать намного сложнее. В ВТБ решили дать пользователям выбор: теперь клиенты смогут установить пароль, который будет для них удобен, — до 4 до 8 символов. Те клиенты, которые привыкли к шестизначным кодам доступа, смогут без проблем поставить такой в ВТБ Онлайн.
При этом в решение вшит алгоритм, который не даст установить пароль в виде года рождения пользователя. Также код доступа не может состоять из одинаковых цифр, идущих подряд; цифр, идущих по возрастанию или убыванию и начинаться на 19 и 20.
Пакетная оплата счетов
В разделе «Счета на оплату» появилась опция пакетной оплаты счетов — «Мультиоплата». Теперь если пришло сразу несколько счетов, например, за квартиру, налоги или штрафы, можно выбрать нужные и оплатить их за один раз.
Кстати, команда поработала и над отображением штрафов ГИБДД. Чтобы пользователям было понятно, какой штраф они оплачивают, в ВТБ Онлайн добавили возможность увидеть, где было нарушение, протокол и фотографию.
Погасить штрафы можно все и сразу, а также добавить к ним и другие платежи. Функция мультиоплаты позволяет в один клик рассчитаться за свет, интернет или оплатить штраф.
Снятие наличных без карты и вход по QR-коду
ВТБ постепенно идет к отказу от пластиковых карт — по задумке банка, пластик в будущем должен остаться только опцией для тех клиентов, которым важно иметь при себе карту. Сейчас банк выпускает 5% карт без пластика и планирует увеличить этот показатель до 40% к 2022 году.
Один из первых этапов на пути к этой цели — реализация снятия налички в банкоматах по QR-коду. Благодаря этой технологии клиенты смогут снимать деньги без карты в любых банкоматах ВТБ, даже в тех, которые не поддерживают NFC. Клиенту достаточно просто подключить услугу в приложении, выбрать в меню банкомата «Снять наличные по QR-коду» и отсканировать QR-код через ВТБ Онлайн. Опция появится в ВТБ Онлайн до конца ноября.
Анализ расходов и доходов
В приложении появилась функция PFM-анализа: клиенты смогут увидеть свои расходы и поступления по категориям в истории операций и понять, сколько денег они потратили и на что.
Например, есть такие категории, как транспорт, рестораны, развлечения. В будущем появится возможность самостоятельно добавлять категории, которые нужны клиентам.
Адаптивное плавающее меню (AirBar)
Все, кого раздражал тапбар, который занимал, как минимум, 7% экрана, выдыхайте — его место займет AirBar. Меню будет пропадать на время скролла вверх/вниз и появляться только тогда, когда пользователь остановится. В нём можно найти привычные функции — платежи, историю операций, услуги и чат с банком.
Как только клиент перейдёт в один из разделов, AirBar подстроится под него. Например, при просмотре карты AirBar предложит её пополнить, перевести, оплатить или заблокировать.
Персонализация главного экрана
В новом приложении появилась возможность выбрать, как будут отображаться карты, счета и другие продукты, — в виде привычной горизонтальной «карусели» или просто списком. Ещё пользователи смогут скрывать целые разделы или отдельные продукты на главной и менять их порядок.
Также, запустив приложение, клиент сможет сразу увидеть весь свой баланс, в том числе бонусы, собственные и кредитные средства, — больше не нужно листать счета и вклады в разных валютах, а в голове подсчитывать накопления.
Для тех, кто не хочет, чтобы кто-то знал, сколько у него денег, появилась опция скрытия баланса по картам и счетам. На эту идею команду натолкнул обычный пост в телеграм-канале Артемия Лебедева. Он писал, что банкам уже давно нужно сделать такую функцию, чтобы посторонние «не палили» баланс на главном экране приложения, например, в метро или автобусе.
Сквозной поиск по приложению
В ВТБ Онлайн на Android появился сквозной поиск: теперь у пользователей будет быстрый доступ к поставщикам услуг, переводам или шаблонам с главного экрана. Скоро такой поиск появится и на iOS.
Команда внедрила пока только текстовый поиск, но в ближайших планах сделать его голосовым. Важно, что текст можно вводить не латиницей, которая только путала пользователей.
Управление лимитами и «умные» переводы
Полностью управляемыми стали и лимиты. По каждому счету и по любой операции, будь то оплата в интернете, переводы или платежи, клиент может в любой момент установить минимальную и максимальную суммы.
Также приложение теперь само показывает предпочтительный способ перевода денег и скрывает ненужный. Например, если клиенту нужно перевести деньги в другой банк, ВТБ Онлайн автоматически покажет, как сделать это выгоднее или вообще без комиссии. Все это будет отображаться прямо в записной книжке.
Что в итоге?
Перезапуск ВТБ Онлайн — важный этап технологической стратегии ВТБ. Кроме функциональных улучшений команда еще сделала его надёжнее и быстрее: в два раза увеличилась скорость работы нового мобильного банка, предельная нагрузка выросла в три раза, приложение стало еще более безопасным. Все это отразится и на росте числа пользователей – уже к концу 2022 года аудитория ВТБ Онлайн должна расшириться в полтора раза до 15 млн клиентов.
Полный перехват контроля над аккаунтом ВТБ-Онлайн возможен посредством получения единственного кода из СМС и знания номера карты.
PS: А еще в январе требовалось вводить полный пароль.
Если к вышеизложенному прибавить информацию о доступности перехвата СМС (или смене SIM у «честного» сотрудника оператора связи), то складывается совсем нерадостная картина.