ВТБ Онлайн - Не доставил товар или услугу
- Предоставил не соответствующий описание товар или услугу
- Неправомерно списал деньги
- Отказывается вернуть деньги по запросу покупателя
Процедура чарджбэка
Чтобы начать процедуру чарджбэка, покупатель должен обратиться в банк-эмитент в течение определенного времени после совершения транзакции. Как правило, это срок от 30 до 120 дней, в зависимости от банка. Покупатель заполняет специальное заявление, в котором указывает причину своего несогласия с транзакцией и предоставляет доказательства (скриншоты, чеки, корреспонденцию и т. д.).
Банк-эмитент принимает решение по запросу покупателя и, если претензия признается обоснованной, отправляет запрос на chargeback в банк-получатель. После этого сумма транзакции временно возвращается на счёт покупателя, а банк-получатель начинает расследование инцидента.
Банк-получатель должен предоставить доказательства корректности транзакции, но если таковых нет или претензия покупателя подтвердилась, то происходит списание суммы со счёта продавца и возврат денег покупателю.
Защита от чарджбэка для компаний
Чтобы минимизировать риски chargeback-ов для своего бизнеса, компании могут применить следующие меры:
- Предоставление детальной информации о товаре или услуге, четкое описание, фотографии, сроки поставки и т. д.
- Прозрачная ценообразование и условия возврата товара
- Обеспечение оперативной поддержки для клиентов
- Использование безопасных платежных систем и способов аутентификации
Чарджбэк — это мера защиты интересов покупателей и возможность вернуть средства в случае недобросовестных действий продавца. Эта процедура является важным инструментом в борьбе с мошенничеством и несанкционированными списаниями. Поэтому как для покупателей, так и для компаний важно знать, как она работает и какие правила следует соблюдать.
Возврат денег через чарджбэк: как это работает
Например, Алексей оформил подписку в сервисе Кинопродакт+. После завершения пробного периода клиент отказался от подписки, но компания все равно списала деньги за следующий месяц — 499 рублей. Алексей написал в службу поддержки, но в возврате было отказано без объяснения причин. Тогда клиент обратился в банк-эмитент — тот, который выпустил его карту. К запросу приложил скриншоты переписки и выписку со счета в качестве доказательств. Спустя несколько дней банк оформил возвратный платеж — Алексей получил деньги обратно.
Что такое чарджбэк и как он отличается от стандартного возврата?
Участники
- Стандартный возврат: Покупатель и продавец.
- Чарджбэк: Покупатель, банк-эмитент, банк-эквайер и компания-продавец. Иногда участвует платежная система.
Срок возврата
- Стандартный возврат: Если продукция надлежащего качества, то срок возврата составляет 7–14 дней.
- Чарджбэк: Если с браком — в течение гарантийного периода либо срока годности. Определяется правилами платежной системы. Например, у Visa и MasterCard — 120 дней с момента платежа.
Способ оплаты, при котором возможен возврат
- Стандартный возврат: Наличный и безналичный расчет.
- Чарджбэк: Безналичный расчет.
Кто принимает решение
- Стандартный возврат: Компания-продавец.
- Чарджбэк: Банк покупателя.
Чарджбэк — это процедура возврата денег через банк, которая позволяет клиентам оспорить операции, совершенные по их картам. Если с вашей карты списали деньги, а вы с этим не согласны, операцию можно оспорить через чарджбэк. Правила, по которым банки помогают клиентам урегулировать спорные платежи по картам, закреплены в документах платежных систем.
В каких случаях возможен чарджбэк?
Если вы столкнулись с некачественным товаром или услугой, списанием средств без вашего согласия или другими нарушениями, вы можете воспользоваться чарджбэком.
Как оформить чарджбэк?
- В первую очередь необходимо, в письменном виде, обратиться к продавцу/исполнителю.
- Если продавец/исполнитель не отвечает на ваши обращения, сделайте скриншоты с датами ваших сообщений.
- Подготовьте необходимые документы: номер онлайн-заказа, чек, СМС с подтверждением заказа, онлайн-выписка из банка о списании средств.
- Обратитесь в банк, который списал деньги, и предоставьте все доказательства и скриншоты переписки с продавцом.
Чарджбэк позволяет защитить ваши денежные средства от мошенничества и некачественного обслуживания. Не стесняйтесь использовать эту процедуру, если вы столкнулись с проблемами при оплате с помощью карты. Ваш банк будет поддерживать вас и защищать ваши права как клиента.
Возврат денег с помощью чарджбэка
Банк обязан зарегистрировать Ваше обращение и присвоить ему номер. По нему вы сможете отслеживать ход рассмотрения вашего заявления. В соответствии с п. 8 ст. 9 Федерального закона от 27.06.2011 № 161-ФЗ О национальной платежной системе оператор по переводу денежных средств обязан рассматривать заявления клиента, в том числе при возникновении споров, связанных с использованием клиентом его электронного средства платежа, а также предоставить клиенту возможность получать информацию о результатах рассмотрения заявлений, в том числе в письменной форме по требованию клиента, в срок, установленный договором, но не более 30 дней со дня получения таких заявлений.
Отказ в возврате средств
Банк может отказать в возврате средств (нарушение правил пользования банковской картой, аконодательные ограничения. Например, в пандемию Covid-19 российским авиакомпаниям разрешили не возвращать средства за отменённые авиарейсы. Вместо денег клиентам выдавали ваучеры на последующие полёты).
Условия чарджбэка
Условия чарджбэка можно найти в регламентах платежных систем. Например, у Mastercard есть Chargeback Guide. Там прописано, что вернуть свои деньги с помощью чарджбэка можно в течение 120 дней со дня совершения операции по карте. Некоторые российские банки устанавливают свои сроки подачи претензий.
Пример жалобы
Уполномоченному по правам человека в Санкт-Петербурге нередко поступают жалобы на различные интернет-магазины и онлайн-платформы для покупки товаров и услуг. Как правило, накануне праздников и в период распродаж горожане жалуются на плохое качество, нарушение сроков, двойные списания, ошибочные переводы и во многом обоснованно требуют возврата списанных с банковских карт средств. Недавно Светлане Агапитовой написал возмущенный гражданин, у которого списали средства за обратную транспортировку товара, а он его даже не заказывал. Петербуржец просил Уполномоченного разобраться с одним из крупнейших российских маркетплейсов. В ответ же получил разъяснение, как может это сделать сам с помощью чарджбэка.
Почему не разберётся сам?
По закону в компетенцию Уполномоченного по правам человека в Санкт-Петербурге не входит проверка деятельности хозяйствующих субъектов. Уполномоченный также не вправе давать им обязательные для исполнения указания или понуждать к совершению каких-либо действий.
Деятельность Уполномоченного направлена на защиту и восстановление прав и свобод, нарушенных (нарушаемых), решениями или действиями (бездействием) государственной власти и местного самоуправления, иных органов, организаций, действующих на территории Санкт-Петербурга, наделенных отдельными государственными или иными публичными полномочиями.
Другие способы решения
Конечно, можно обратиться в суд в порядке, предусмотренном Гражданским процессуальным кодексом Российской Федерации. Но многих останавливают судебные издержки, нередко превышающие убытки.
Возврат средств с помощью чарджбэка: правила и особенности
При этом о существовании внесудебного способа возврата необоснованно списанных с банковской карты средств с помощью чарджбэка знают не все.
Что такое chargeback (чарджбэк)?
Согласно части 1 статьи 854 Гражданского кодекса Российской Федерации списание денежных средств со счета осуществляется банком на основании распоряжения клиента.
В случае незаконности (ошибочности) списания денежных средств с Вашей банковской карты Вы вправе обратиться в банк, выдавший карту, с претензией о возврате денежных средств, используя процедуру оспаривания операций по правилам международных платежных систем chargeback (чарджбэк). В переводе с английского – возвратный платеж, т.е. процедура опротестования покупателем транзакции и принудительного возврата средств на его счет.
В каком случае возможен чарджбэк?
Чарджбэк возможен только в ситуациях, когда при проведении транзакции используются реквизиты банковской карты и ресурсы платёжной системы, например, при оплате через интернет или POS-терминал.
Как работает чарджбэк?
В заявлении в банк нужно подробно описать ситуацию, указать дату и сумму спорной операции, а также последние 4 цифры номера карты, с которой списана сумма, и дать дополнительные пояснения. Если чарджбек оформляется по причине разногласий с продавцом, покупателю нужно предоставить доказательства того, что он пытался урегулировать ситуацию миром. Когда потребитель стал жертвой мошенников, он должен обратиться в полицию и приложить к заявлению на чарджбэк копию обращения.
Сначала банк должен изучить, как прошла операция и по какой причине Вы хотите ее отменить, затем он запросит у магазина или обслуживающего его банка подробности платежа. Если отмену одобрят, на Вашу карту вернутся деньги. Но банк может встать и на сторону продавца, тогда перевод останется в силе.
Если банки покупателя и продавца не могут договориться друг с другом, эксперты платежной системы самостоятельно изучают ситуацию и выносят заключение.
Работает ли чарджбэк между российскими и иностранными банками?
По операциям, совершенным по картам Visa или Mastercard за пределами РФ, в настоящее время у российских банков отсутствует возможность отменить платеж с помощью процедуры чарджбэк, в связи с решением этих международных платежных систем.
Чем чарджбэк грозит предпринимателю?
Когда банк решает вернуть деньги покупателю, то предприниматель лишается не только платежа, но и теряет комиссию за эквайринг, которую банк удерживает до первоначального перевода оплаты на счет магазина. При возврате средств банк списывает со счета продавца полную стоимость покупки, а комиссию не возвращает.
Платежная система может наложить штраф на банки, обслуживающие магазины с высокой частотой чарджбеков. Это делается в рамках инициативы по противодействию мошенничеству.
Банки, в свою очередь, могут потребовать возмещения убытков от предпринимателей — в исключительных случаях суммы могут исчисляться миллионами рублей. Продавец даже может лишиться эквайринга, это происходит при систематических нарушениях с его стороны.
Как сотрудничать с банком
Если покупатель запрашивает чарджбэк, банк-эквайер отправит продавцу запрос. В ответ компания может поделиться своим взглядом на ситуацию: рассказать, почему считаете возврат необоснованным, и отправить подтверждения. Главное — своевременно отреагировать на запрос. Каждый банк устанавливает свои сроки — обычно это 5–7 дней.
Задача банка — помочь в урегулировании проблемы. Поэтому компания может спросить у кредитной организации, какие именно доказательства требуются. Если по какой-то причине деньги клиенту уже вернули, но у продавца есть подтверждение своей правоты, то решение следует оспорить через банк-эквайер.
Привлекайте, конвертируйте и анализируйте ваших клиентов
Платформа омниканального маркетинга
Сколько длится процедура возврата денег
В нашей стране процедура чарджбэка на законодательном уровне не регламентирована. Порядок рассмотрения заявления и сроки возврата средств определяют финансовые организации: платёжные системы и банки в соответствии с внутренними регламентными документами.
В Альфа-Банке мы стараемся как можно быстрее рассматривать заявления от клиентов. Обычно ответ приходит в течение 30 дней, но при международных переводах процедура может занять больше времени. В процессе рассмотрения заявки мы изучаем детали сделки, оцениваем обоснованность претензии, при необходимости запрашиваем у вас дополнительные документы.
После рассмотрения заявки вы получаете уведомление об итогах рассмотрения вашего обращения. В некоторых случаях ответом может быть отказ. Возможные причины:
Обратите внимание: процедура чарджбэк не является обязательной. Мы вправе отказать в ее проведении, а также установить свои сроки и порядок проведения процедуры.
При положительном решении по заявке в процедуру включаются платёжная система и банк продавца. Сроки выплаты зависят от их действий, а также от самого продавца, который имеет право аргументировать свою позицию и оспорить chargeback.
Если покупатель и продавец являются клиентами одного банка, значит, денежная операция проведена без участия платёжной системы, и это может ускорить процесс возвращения средств.
Коротко о главном
В связи с многообразием ситуаций, из-за которых возникают разногласия по факту правомерности денежных переводов, можно выделить несколько случаев, когда уместно обратиться в банк с просьбой произвести чарджбек при переводе с карты на карту.
Fraud (мошенничество)
Вторым по частоте (около 20%) является конфликт между покупателем и продавцом, когда товар доставлен или услуга оказана, но есть вопросы. Обычно спор возникает в связи с претензией клиента по характеристикам товара, а также с оперативностью доставки, качеством обслуживания и т.д. В подобной ситуации можно оформить заявление на чарджбэк с просьбой вернуть деньги, оплаченные за товар или сервис ненадлежащего качества.
Authorisation (авторизация)
При несанкционированном использовании банковской карты также можно обращаться в банковское учреждение с просьбой вернуть ваши деньги. Если с р/с были переведены средства без ведома владельца карты и это можно доказать, банк должен произвести чарджбек.
Во время денежных переводов (да и в целом в работе с клиентом по взаиморасчётам) случаются ошибки. Чаще всего речь идёт о двойном списании средств по платежу. По факту возникновения любой процессинговой ошибки уместно просить банк о возврате денег.
Как обезопасить компанию
Несколько рекомендаций, которые обезопасят компанию от чарджбэков:
Когда можно сделать возвратный платеж?
Сторнировать перевод с возвратом денег можно в разных ситуациях. Большинство из них связано с действиями мошенников, а также в некоторых случаях возврат осуществляется при доказанных процедурных ошибках.
Типичные ситуации, когда актуальна услуга чарджбэк:
Чарджбек при мошенничестве – классический случай. Здесь два варианта: либо средства были списаны без ведома владельца карты, либо первый пункт из списка (интернет-магазин не выполнил отгрузку). Ошибки процессингового характера случаются относительно редко (≈5%).
Также чарджбек работает на рынке онлайн-трейдинга. При необоснованной блокировке пользователя со стороны брокера возвратом денег занимаются профильные юридические компании.
Чем рискует бизнес
Если клиент инициирует процедуру чарджбэка, продавец рискует деньгами, репутацией и даже эквайрингом.
Деньги
Если компания самостоятельно урегулирует ситуацию и одобрит возврат, максимум, что она потеряет, — деньги за товар или услугу. При чарджбэке продавцу вдобавок придется заплатить комиссию за интернет-эквайринг и за процедуру.
Например, клиент заказал телевизор за 30 000 рублей. Магазин заплатил комиссию за эквайринг 2% — 600 рублей. Эти деньги обратно не вернут — продавец их потеряет.
Комиссию за чарджбэк берет и платежная система. Например, в MasterCard она достигает 45 евро — в зависимости от размера платежа и основания возврата.
Если к претензионной работе подключится арбитраж платежной системы, продавцу придется оплатить все расходы. Например, у Visa такая комиссия составляет до 500 долларов — точная сумма зависит от категории спора.
Репутация
Даже если продукт или услуга некачественные, организация может вернуть деньги и сохранить лояльность клиента — например, предоставить купон на скидку, отправить подарок, продлить подписку. Если продавец отказывает в возврате необоснованно, то он рискует заработать негативный отзыв и навсегда потерять покупателя.
Проблемы с эквайрингом
При большом количестве чарджбэков, платежная система может оштрафовать банк продавца, после чего тот вправе применить санкции против самой компании. Например, отключить эквайринг. Тогда продавец не сможет принимать безналичную оплату за товары и услуги.
Когда чарджбэк не работает
Операции с наличными: снятие наличных в банкомате и отделениях, платежи через терминалы.
Переводы физическим лицам.
Инвестиции. Нельзя вложить деньги в акции, криптовалюту или другой финансовый продукт, а когда он не выйдет на ожидаемую доходность, оформить возврат средств.
Вы решили вернуть товар в магазин, потому что он вам не подходит/не нравится/передумали. Тут нужно решать проблему в рамках закона о «Защите прав потребителей», сообщает издание «Комсомольская правда».
Когда чарджбэк точно не сработает
Возврат денег возможен только в том случае, если вы обращались к легальному продавцу. На переводы между частными лицами процедура chargeback не распространяется.
Пример ситуаций, в которых чарджбэк не применяется:
Что делать в подобных ситуациях? При ошибочном платеже свяжитесь с получателем и попросите о возврате денег. В случае отказа вы вправе обратиться в суд на основании статьи 1102 ГК РФ «Обязанность возвратить неосновательное обогащение».
Безосновательность претензии
Chargeback не сработает, если права покупателя не были нарушены. Пример: вы забронировали отель с предоплатой, но поездка отменилась. Если в правилах отеля или сервиса бронирования указана информация о том, что эта бронь невозвратная, то вернуть предоплату не получится.
Самые спорные ситуации касаются качества предоставленных услуг в сфере образования, консалтинга, коучинга. Как доказать, что пройденный вами тренинг оказался неинформативным и не стоит потраченных денег? Или что вместо обещанного разговорного английского вам объясняли базовую грамматику? Проблема в том, что в договоре между клиентом и поставщиком услуг обычно указывается количество часов или уроков, а вот программа обучения не фиксируется. Поэтому подтвердить факт недобросовестно выполненной работы вряд ли получится.
Зарубежные операции
В связи с остановкой обслуживания российских карточек «Виза» и «Мастеркард» сейчас невозможен чарджбэк по взаиморасчётам с иностранными продавцами. Внутри страны опротестовать операции по «Мастеркард» и «Виза» можно.
Политика банка-эмитента
Chargeback — это не услуга, решение о формировании Chargeback зависит от правил платежной системы и обоснованности требований клиента. Однако заявление у вас в любом случае примут: это прописано в законе № 161-ФЗ.
В каких случаях можно запросить чарджбэк
Chargeback возможен только при безналичной оплате юридическому лицу или ИП. Все обстоятельства сделки оценивают финансовые организации: решение о том, вернуть ли средства покупателю, принимают банки.
Наиболее распространённые ситуации, в которых доступен chargeback:
В последнем случае чарджбэк может и не сработать: например, при взаиморасчётах с иностранным продавцом разница может быть обусловлена конвертацией валют.
Ситуация с недоставленным заказом тоже спорная: возможно, продавец отправил товар, но посылка затерялась по дороге. Словом, каждый запрос на чарджбэк требует детального изучения обстоятельств.
Что теряет предприниматель при чарджбеке?
Под предпринимателем в данном случае подразумевается получатель денежного перевода. В случае с процедурой чарджбек продавец теряет не только сумму платежа за товар/услугу, но также и комиссию за эквайринг.
Кроме того, в рамках борьбы с мошенниками платёжные системы отслеживают частоту подобных случаев по контрагентам, налагая штрафы на получателей переводов с высоким количеством последующих чарджбеков.
Как через чарджбэк вернуть деньги за товар или услугу
Эта процедура поможет оспорить платёж, с которым вы не согласны.
Чарджбэк — аналог английского слова chargeback, которое можно перевести как «вернуть платёж». Эта услуга позволяет оспорить платёж, с которым вы не согласны. Но при одном условии: если вы расплачивались банковской картой. Для расчётов наличными эта опция невозможна.
В процедуре чарджбэка могут участвовать несколько человек:
Если у покупателя и продавца счета открыты в одном банке, цепочка сокращается, и процедура может занять гораздо меньше времени.
В каких случаях можно вернуть деньги через чарджбэк
В российском законодательстве пока нет такого понятия, поэтому все процедуры регулируются правилами платёжной системы и самих банков. Главные условия: клиент платил картой, а получатель является юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем. Возможно, некоторые банки примут заявление на возврат средств, если продавец — самозанятый. Но это нужно уточнять в конкретной финансовой организации.
Вот самые частые случаи, когда возможен чарджбэк:
То есть с помощью чарджбэка клиент может попробовать вернуть платёж, если уверен: продавец не выполнил договор и пользуется полученными деньгами не по праву.
Когда возврат через чарджбэк невозможен
Не все переводы по картам можно вернуть. Чарджбэк оформляют только при оплате товаров или услуг легально зарегистрированного продавца. При этом покупатель должен доказать, что имеет право на возврат.
Вот ситуации, в которых получить назад деньги с помощью чарджбэка не выйдет:
Важно: обращаться за чарджбэком бесполезно, если финансовая организация вообще не проводит эту процедуру. Практически все крупные банки могут запросить возврат средств и регулярно делают это. Но лучше заранее узнать, входит ли ваш банк в их число.
Как получить деньги с помощью чарджбэка
Сначала стоит попробовать договориться с продавцом. Это предварительный этап, и он обязателен. Банк, скорее всего, не примет заявление клиента, если тот не докажет, что пытался добиться понимания у продавца, но не смог этого сделать.
При общении с получателем стоит сохранять всю переписку по электронной почте или в мессенджерах. Можно делать скриншоты, но быть готовым показать оригиналы писем и сообщений. Если продавец вообще не выходит на связь, стоит сохранить только свои послания. Все эти свидетельства понадобятся банкам — эмитенту и получателю.
Чтобы оформить чарджбэк, нужно связаться со своим банком. Именно со своим, а не с банком продавца. Это можно сделать по электронной почте, а в некоторых финансовых организациях — через специальную форму на сайте. Возможно, вас попросят прийти в офис банка и заполнить специальный бланк заявления.
Вам стоит подробно изложить все факты. А также прикрепить к документу доказательства, что вы пытались решить вопрос о возврате денег с продавцом, но он отказал вам. Или вообще пропал с радаров. Вот какие свидетельства вам потребуются:
Получив всё это, ваш банк примет решение о том, будет ли он инициировать процедуру чарджбэка. По закону финансовая организация должна ваше заявление и дать ответ в течение 30 дней, если покупка совершена в пределах страны.
Затем ваш банк обратится в платёжную систему, которая проводила расчёты. Та свяжется с банком-получателем, и его сотрудники внимательно изучат все представленные вами доказательства. Если та финансовая организация решит, что требования справедливы, вам вернут деньги.
Но бывает, что у двух банков возникают разногласия. Тогда арбитром становится платёжная система. Её эксперты должны решить, что ваших доказательств достаточно. В этом случае средства будут списаны со счёта продавца, и вы получите деньги обратно. О сроках рассмотрения заявления лучше спросить в вашем банке. Возможно, процедура окажется долгой.
Если вернуть деньги через чарджбэк не удалось, но вы уверены в своей правоте, можно пожаловаться на продавца в Роспотребнадзор. Или обратиться в суд.
Что ещё полезного почитать
Каролина Вилья / Лайфхакер
Если нашли ошибку, выделите текст и нажмите Ctrl + Enter
Что делать, если в услуге chargeback отказали
Варианты зависят от причины отказа.
Ваш банк не занимается чарджбэком или вышли сроки подачи заявки
Можно обратиться в суд, пожаловаться в Роспотребнадзор или обсудить с продавцом альтернативные варианты компенсации. Возможно, ваш оппонент не имеет возможности вернуть деньги, но готов предложить аналогичный товар, бесплатную услугу, скидку, льготное обслуживание у партнёров.
Нехватка оснований для чарджбэка
Узнайте в банке, можете ли вы предоставить больше сведений для решения вопроса в вашу пользу. Как правило, крупные банки предоставляют чёткие инструкции по заполнению заявления и документам для чарджбэка.
Для клиентов Альфа-Банка мы разместили подробную информацию по процедуре возврата платежей на этой странице. Для каждой ситуации выложен шаблон заявки и указан email, на который нужно выслать документы.
Перечень проблем, с которыми наши клиенты могут обратиться за chargeback:
Также в целях поддержки клиентов мы сделали упор на предоставление доступных и выгодных финансовых услуг. Одним из таких продуктов является флагманская кредитка с целым годом без %.
Процедура оформления простая: подаёте заявку на сайте и получаете одобрение через две минуты. Карточку могут сделать в тот же день или на следующий. Забрать её можно в ближайшем отделении Альфа-Банка или заказать доставку.
Чтобы получить выгодную кредитку, оформите заявку онлайн!
Сроки чарджбэка
Оспаривание платежей по банковским картам пока что новая операция для российского рынка. Термина «чарджбэк» или его аналогов нет ни в одном нормативном акте. По сути это одна из банковских услуг, в которой участвуют также платежные системы.
Они-то как раз и являются главными законодателями и судьями в вопросах чарджбэка. Сложность в том, что платежные системы заточены на работу с юрлицами. Поэтому клиентам, которые хотят оформить чарджбэк, приходится подавать жалобу в свой банк, тому связываться с российским представительством платежной системы и так далее.
Есть срок подачи заявления на чарджбэк — 540 дней со дня транзакции. Столь продолжительное время отведено потому, что человек может заранее купить билеты на самолет, или приобрести годовой абонемент в спортзал, который закроется спустя пару месяцев.
Что до платежных систем, то они ставят свои сроки рассмотрения заявлений на чарджбэк. Например, у Visa⁴ и Mastercard⁵ это до 120 дней. Платежная система МИР не публикует в открытом доступе информацию о чарджбэк. Ранее документ был выложен на сайте платежной системы. Операцию они называли «диспут». Но поскольку документ касается прежде всего банков, то для широкой аудитории он ныне закрыт. Срок рассмотрения диспута составлял 180 дней.
Что нужно сделать, чтобы вернуть деньги через чарджбэк?
Если возникла конфликтная ситуация и требуется произвести чарджбек, как оформить данную услугу можно узнать далее в материале. Последовательность включает попытки разобраться с получателем лично, а также непосредственно процедуру сторнирования платежа и возврата денег отправителю.
Попробуйте уладить проблему с продавцом самостоятельно
Прежде чем обращаться с просьбой по чарджбек, следует в обязательном порядке попытаться решить вопрос с продавцом лично. Банк просто не станет рассматривать спор, если вы не докажите, что пробовали уладить проблему самостоятельно.
Подайте в свой банк заявление на возврат
Процедура чарджбэк начинается с обращения плательщика в банк с просьбой произвести возврат денежных средств на карту или р/с по одной из причин, перечисленных выше по тексту. Следует оформить и подать заявление с описанием просьбы и её подробным обоснованием (чеки, квитанции, переписка по электронной почте с продавцом и т.д.). Сделать это нужно в течение 120 дней с момента транзакции.
Дождитесь решения банка
Банк вправе рассматривать заявку в течение 30 дней для переводов по Украине. Если конфликт связан с транзакцией за рубеж, срок рассмотрения увеличивается до 60 дней. Важно уложиться в данный временной интервал, а также отправить документы, подтверждающие отказ получателя вернуть деньги и всё, что может выступать обоснованием неправомерности перевода. Следует помнить, что чарджбэк без предоплаты не производится. Только по факту перечисления средств.
Получите возврат денег
Если банк покупателя имеет на руках основание для запуска процедуры чарджбэка, он передаёт запрос на возврат платёжной системе. Платёжная система связывается с банком продавца. Тот проводит расследование и если неправомерность действий со стороны получателя денег установлена, списывает указанную сумму с его счёта и посредством платёжной системы возвращает её банку покупателя.
Когда банк может отказать
Чарджбэк — инструмент для защиты покупателей от недобросовестных продавцов. Вернуть платеж можно, если сервис доставки не привез продукты, онлайн-платформа не предоставила доступ к образовательным материалам, а интернет-магазин отправил футболку не того размера или дважды провел оплату.
Банк откажет в процедуре, если:
Как устроена процедура
Все, что касается чарджбэка, регулируют не законодательство и не продавец, а правила платежной системы. «Мир», Visa, MasterCard — у каждой системы свои правила. Простого сообщения в службу поддержки банка недостаточно. Нужны доказательства того, что продукт оказался некачественным, услуга не была оказана или деньги списались дважды.
Этапы чарджбэка
В первую очередь попробуйте договориться с продавцом напрямую. Если вам не идут навстречу или игнорируют звонки и письма, то обратитесь в банк.
Узнайте, в какой форме принимаются заявления на возврат платежа. Уточните, на какой адрес и в каком виде высылать заявку. Правильное оформление документов сэкономит время сотрудникам банка и ускорит рассмотрение вашего обращения.
Приложите к заявлению максимум доказательств:
Допустим, вы купили через интернет одежду, а она не подошла. Продавец отказывается возвращать деньги, хотя в правилах интернет-магазина такая возможность указана. Значит, вместе с заявлением нужно предоставить банку подтверждение заказа, оплаты и ссылку на сайт магазина, где описана политика возврата.
Надо ли оплачивать услугу чарджбэка?
Банки могут взимать комиссию за чарджбэк на основании своих правил. Кроме того, банки могут потребовать оплатить чарджбэк, если станет известно, что вы заранее знали о своей неправоте, но по каким-то своим мотивам (возможно, корыстным) хотели взыскать деньги с продавца.
Также в интернете можно наткнуться на предложения частных лиц и компаний, которые предлагают выполнить за вас процедуру. В обмен на это просят определенный процент от возврата. Особенно популярно это в среде рынков криптовалюты и биржевых брокеров — в этих высоко рискованных инвестициях часто теряют деньги и ищут способ их вернуть. Оплатить услуги помощников нужно прежде, чем специалист приступит к работе. Вынуждены констатировать, что это элементарная мошенническая схема.
Хотите узнать все о той или иной компании/сервисе/услуге?
Процедура чарджбек (chargeback – возвратный платёж) действует почти во всех банковских учреждениях. Особенно это удобно для пользователей системы Visa и Mastercard. Срок актуальности услуги – 120 дней после проведения оспариваемой транзакции. Оплата обычно не взимается, но в некоторых случаях может быть комиссия.
Как оформить чарджбэк
Шаг 1. Обратитесь в свой банк
Тот, который выпустил карту, которой была совершена спорная операция. Вы можете:
Самый простой способ в современных реалиях: написать в чат приложения банка. Финучреждения сейчас как никогда ранее стремятся к клиентоориентированности. Хороший банк не будет тянуть с ответом и примет заявку. Но будьте готовы к тому, что оператор предложит другой канал связи вплоть до обращения заказным письмом. Или вовсе откажет в возврате. Негативные сценарии мы разберем ниже, а пока представим, что оформление чарджбэка на этом этапе проходит штатно.
Шаг 2. Опишите подробно ситуацию
Начните с того, что хотели бы опротестовать операцию. Укажите, когда вы совершили покупку, у кого и где. Размер суммы и почему вы считаете, что можете рассчитывать на возврат средств. Чем точнее будет сформулирована ситуация, тем проще банку принять решение.
Здесь же прикладывайте все имеющиеся доказательства вашей правоты. Чеки, квитанции курьерских служб, скриншоты переписки с продавцом и так далее.
Если хотите подкрепить заявление юридическими аргументами, то напишите, что продавец нарушил ст. 782 Гражданского кодекса. В ней сказано, что продавец вправе расторгнуть договор без оказания услуги, только если полностью вернет деньги.
Шаг 3. Ждите решения банка
У финансовой организации есть 30 дней на ответ, если покупку совершили в России. Если за рубежом, то 60 дней (п.8. ст.9).
В это время ваша заявка уходит платежной системе — самые популярные в России Visa, MasterCard и МИР. Ведь именно они занимаются технической стороной вопроса, а не сам банк. Платежная система свяжется с банком продавца, а тот уже с продавцом. Такая вот длинная цепочка посредников.
Ответ получите быстрее, если окажется, что банк продавца и ваш банк — это одно и то же учреждение.
Итог 1. Банк возвращает деньги
Учреждение уведомит, что чарджбэк одобрен. Также будет указано, в какой срок зачислят деньги. Тут никаких законных нормативов нет. Все зависит от правил платежной системы и банка.
Итог 2. Банк отказывается проводить чарджбэк
Для этого вам назовут одну из трех причин.
Истекли отведенные на чарджбэк сроки платежной системы. О них расскажем ниже.
Претензия не соответствует правилам опротестования операции. Проще говоря, ваша ситуация не подпадает под опротестование.
Банк в принципе не проводит эту процедуру — чарджбэк дело добровольное.
Как защититься от нежелательного чарджбека?
Несколько советов владельцам интернет магазинов. Во избежание недопонимания с покупателями и связанными с этим денежными потерями, следует предоставлять исчерпывающую информацию о товаре или услуге, а также своевременно реагировать на претензии клиента. Это избавит от последствий такой банковской операции, как принудительный возврат денежного перевода покупателю – чарджбек.