ВТБ Онлайн При обращении клиента в банк с требованием оспаривания операции, банк проводит проверку соблюдения всех правил и условий платежной системы. Если обнаруживается, что операция была совершена незаконно или с нарушением условий, банк инициирует процедуру чарджбэка.
Таким образом, средства, которые были списаны с карты клиента, возвращаются на его счет. Эта процедура может занять определенное время, так как требуется проверка и согласование между банками и платежными системами, но в итоге потребитель получает компенсацию за незаконно потраченные средства.
Выводы:
Уполномоченный по правам человека в Санкт-Петербурге не может непосредственно вмешиваться в конфликты между потребителями и маркетплейсами.
В случае несогласия продавца с претензиями потребителя, можно использовать судебные и внесудебные способы возврата денежных средств.
Процедура чарджбэка является эффективным способом защиты прав потребителей и возврата денежных средств в случае незаконного списания.
Per standard markdown conventions, I will include the content without the formatting. Let me know if you want the markdown formatting included.
Возврат средств через чарджбэк: как это работает
В заявлении в банк нужно подробно описать ситуацию:
- Указать дату и сумму спорной операции
- Последние 4 цифры номера карты
- Где находилась карта в момент операции
- Использовали ли Вы ранее услуги интернет-магазина
Если использовали, укажите:
- Дату и время операции
- Сумму операции
- Обстоятельства ее совершения
Получение доказательств
Если чарджбек оформляется по причине разногласий с продавцом, покупателю нужно предоставить доказательства того, что он пытался урегулировать ситуацию миром. Когда стали жертвой мошенников, необходимо обратиться в полицию и приложить к заявлению на чарджбек копию обращения.
Рассмотрение банком
Банк должен изучить операцию и причину вашего желания ее отменить. Затем запросит у магазина или обслуживающего его банка подробности платежа. Если отменили, деньги будут возвращены на карту.
Однако, банк может поддержать продавца и перевод останется в силе.
Если банки не могут договориться, эксперты платежной системы изучат ситуацию и вынесут окончательное заключение.
Российские и иностранные банки
Чарджбэк между российскими и иностранными банками по операциям Visa и Mastercard за пределами РФ невозможен из-за решения международных платежных систем.
Угроза для предпринимателя
Банк вернувший деньги покупателю, лишает предпринимателя платежа и комиссии за эквайринг. Платежная система может наложить штраф на банк обслуживающий магазин.
Банки могут потребовать компенсацию убытков от предпринимателей, суммы иногда исчисляются миллионами рублей.
Возврат денег через чарджбэк
Чарджбэк позволяет оспорить платеж, с которым вы не согласны. При расчетах наличными эта опция невозможна.
Как работает чарджбэк
Чарджбэк — услуга по возврату платежа, с которым вы не согласны, при оплате банковской картой.
В процедуре чарджбэка могут участвовать несколько человек. Если у покупателя и продавца счета в одном банке, процедура может занять меньше времени.
В каких случаях можно вернуть деньги через чарджбэк
В российском законодательстве пока нет такого понятия, поэтому все процедуры регулируются правилами платёжной системы и самих банков. Главные условия: клиент платил картой, а получатель является юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем. Возможно, некоторые банки примут заявление на возврат средств, если продавец — самозанятый. Но это нужно уточнять в конкретной финансовой организации.
Вот самые частые случаи, когда возможен чарджбэк:
- Продавец не предоставил товар или услугу
- Сумма платежа была неверно указана
- Платёж был совершен без согласия клиента
Когда возврат через чарджбэк невозможен
Не все переводы по картам можно вернуть. Чарджбэк оформляют только при оплате товаров или услуг легально зарегистрированного продавца. При этом покупатель должен доказать, что имеет право на возврат.
Вот ситуации, в которых получить назад деньги с помощью чарджбэка не выйдет:
- Платеж был выполнен более 120 дней назад
- Товар или услуга были предоставлены в полной мере
- Продавец не был зарегистрирован по закону
Важно: обращаться за чарджбэком бесполезно, если финансовая организация вообще не проводит эту процедуру. Практически все крупные банки могут запросить возврат средств и регулярно делают это. Но лучше заранее узнать, входит ли ваш банк в их число.
Как получить деньги с помощью чарджбэка
Сначала стоит попробовать договориться с продавцом. Это предварительный этап, и он обязателен. Банк, скорее всего, не примет заявление клиента, если тот не докажет, что пытался добиться понимания у продавца, но не смог этого сделать.
При общении с получателем стоит сохранять всю переписку по электронной почте или в мессенджерах. Можно делать скриншоты, но быть готовым показать оригиналы писем и сообщений. Если продавец вообще не выходит на связь, стоит сохранить только свои послания. Все эти свидетельства понадобятся банкам — эмитенту и получателю.
Чтобы оформить чарджбэк, нужно связаться со своим банком. Именно со своим, а не с банком продавца. Это можно сделать по электронной почте, а в некоторых финансовых организациях — через специальную форму на сайте. Возможно, вас попросят прийти в офис банка и заполнить специальный бланк заявления.
Вам стоит подробно изложить все факты. А также прикрепить к документу доказательства, что вы пытались решить вопрос о возврате денег с продавцом, но он отказал вам. Или вообще пропал с радаров. Вот какие свидетельства вам потребуются:
- Копия чека или выписка по карте
- Скриншоты переписки с продавцом
- Любые другие подтверждающие документы
Получив всё это, ваш банк примет решение о том, будет ли он инициировать процедуру чарджбэка. По закону финансовая организация должна ваше заявление и дать ответ в течение 30 дней, если покупка совершена в пределах страны.
Затем ваш банк обратится в платёжную систему, которая проводила расчёты. Та свяжется с банком-получателем, и его сотрудники внимательно изучат все представленные вами доказательства. Если та финансовая организация решит, что требования справедливы, вам вернут деньги.
Как вернуть деньги через чарджбэк: руководство для клиентов
Но бывает, что у двух банков возникают разногласия. Тогда арбитром становится платёжная система. Её эксперты должны решить, что ваших доказательств достаточно. В этом случае средства будут списаны со счёта продавца, и вы получите деньги обратно. О сроках рассмотрения заявления лучше спросить в вашем банке. Возможно, процедура окажется долгой.
Если вернуть деньги через чарджбэк не удалось, но вы уверены в своей правоте, можно пожаловаться на продавца в Роспотребнадзор. Или обратиться в суд.
Что ещё полезного почитать
Каролина Вилья / Лайфхакер
Безналичные расчёты стали основой взаимодействия между продавцом и покупателем, постепенно вытесняя наличный обмен. Однако ничто не идеально и порой возникают ситуации, когда перевод денег приходится оспаривать. В частности можно прибегнуть к процедуре, называемой чарджбэк. Чарджбек – это возможность опротестовать денежный перевод и вернуть свои деньги в случае несогласия с правомерностью транзакции.
Виды чарджбэков
В связи с многообразием ситуаций, из-за которых возникают разногласия по факту правомерности денежных переводов, можно выделить несколько случаев, когда уместно обратиться в банк с просьбой произвести чарджбек при переводе с карты на карту.
Fraud (мошенничество)
Вторым по частоте (около 20%) является конфликт между покупателем и продавцом, когда товар доставлен или услуга оказана, но есть вопросы. Обычно спор возникает в связи с претензией клиента по характеристикам товара, а также с оперативностью доставки, качеством обслуживания и т.д. В подобной ситуации можно оформить заявление на чарджбэк с просьбой вернуть деньги, оплаченные за товар или сервис ненадлежащего качества.
Authorisation (авторизация)
При несанкционированном использовании банковской карты также можно обращаться в банковское учреждение с просьбой вернуть ваши деньги. Если с р/с были переведены средства без ведома владельца карты и это можно доказать, банк должен произвести чарджбек.
Во время денежных переводов (да и в целом в работе с клиентом по взаиморасчётам) случаются ошибки. Чаще всего речь идёт о двойном списании средств по платежу. По факту возникновения любой процессинговой ошибки уместно просить банк о возврате денег.
Процедура чарджбек (chargeback – возвратный платёж) действует почти во всех банковских учреждениях. Особенно это удобно для пользователей системы Visa и Mastercard. Срок актуальности услуги – 120 дней после проведения оспариваемой транзакции. Оплата обычно не взимается, но в некоторых случаях может быть комиссия.
Когда можно сделать возвратный платеж?
Сторнировать перевод с возвратом денег можно в разных ситуациях. Большинство из них связано с действиями мошенников, а также в некоторых случаях возврат осуществляется при доказанных процедурных ошибках.
Типичные ситуации, когда актуальна услуга чарджбэк:
Чарджбек при мошенничестве – классический случай. Здесь два варианта: либо средства были списаны без ведома владельца карты, либо первый пункт из списка (интернет-магазин не выполнил отгрузку). Ошибки процессингового характера случаются относительно редко (≈5%).
Также чарджбек работает на рынке онлайн-трейдинга. При необоснованной блокировке пользователя со стороны брокера возвратом денег занимаются профильные юридические компании.
Что нужно сделать, чтобы вернуть деньги через чарджбэк?
Если возникла конфликтная ситуация и требуется произвести чарджбек, как оформить данную услугу можно узнать далее в материале. Последовательность включает попытки разобраться с получателем лично, а также непосредственно процедуру сторнирования платежа и возврата денег отправителю.
Попробуйте уладить проблему с продавцом самостоятельно
Прежде чем обращаться с просьбой по чарджбек, следует в обязательном порядке попытаться решить вопрос с продавцом лично. Банк просто не станет рассматривать спор, если вы не докажите, что пробовали уладить проблему самостоятельно.
Подайте в свой банк заявление на возврат
Процедура чарджбэк начинается с обращения плательщика в банк с просьбой произвести возврат денежных средств на карту или р/с по одной из причин, перечисленных выше по тексту. Следует оформить и подать заявление с описанием просьбы и её подробным обоснованием (чеки, квитанции, переписка по электронной почте с продавцом и т.д.). Сделать это нужно в течение 120 дней с момента транзакции.
Дождитесь решения банка
Банк вправе рассматривать заявку в течение 30 дней для переводов по Украине. Если конфликт связан с транзакцией за рубеж, срок рассмотрения увеличивается до 60 дней. Важно уложиться в данный временной интервал, а также отправить документы, подтверждающие отказ получателя вернуть деньги и всё, что может выступать обоснованием неправомерности перевода. Следует помнить, что чарджбэк без предоплаты не производится. Только по факту перечисления средств.
Получите возврат денег
Если банк покупателя имеет на руках основание для запуска процедуры чарджбэка, он передаёт запрос на возврат платёжной системе. Платёжная система связывается с банком продавца. Тот проводит расследование и если неправомерность действий со стороны получателя денег установлена, списывает указанную сумму с его счёта и посредством платёжной системы возвращает её банку покупателя.
Что теряет предприниматель при чарджбеке?
Под предпринимателем в данном случае подразумевается получатель денежного перевода. В случае с процедурой чарджбек продавец теряет не только сумму платежа за товар/услугу, но также и комиссию за эквайринг.
Кроме того, в рамках борьбы с мошенниками платёжные системы отслеживают частоту подобных случаев по контрагентам, налагая штрафы на получателей переводов с высоким количеством последующих чарджбеков.
Как защититься от нежелательного чарджбека?
Несколько советов владельцам интернет магазинов. Во избежание недопонимания с покупателями и связанными с этим денежными потерями, следует предоставлять исчерпывающую информацию о товаре или услуге, а также своевременно реагировать на претензии клиента. Это избавит от последствий такой банковской операции, как принудительный возврат денежного перевода покупателю – чарджбек.